損害保険金を受け取るのに、事故発生から1年近くかかったことから感じた話です。
スゴイという形容詞は「先進的、洗練されている」ではなく、「今の時代にこんな仕事のやり方でやってられるんだ！」という意図を含めています。
これは私が遭遇した1件のみの体験談に過ぎませんが、以下で出てくる保険会社は国内売上トップ10に入る大手保険会社のため、他の大手も同様と個人的に考えています。
事故の構図
今から約1年前のある日、住んでいるマンションの天井から水が漏れていました。
原因は上階に住む人がうっかり水道の蛇口を閉め忘れたためでした。
我が家に関係する物的被害は、住居の壁紙へのダメージと手持ち品（家財）の汚損でした。
漏水発生後、上階の住人から謝罪があり、金銭的な補償は保険会社を通して行うことになりました。
つまり保険会社が加害者に代わって、私（被害者）に損害を賠償するということです。
（一応私の方にも代理人としてマンションの管理会社がいるのですが、単なる伝書鳩だったので、以下の説明では管理会社は省きます。）
事件の経過概略
2019年4月 漏水発生
5月 補修工事見積り
6月 補修工事
家財損害請求書を(私が)保険会社に送付
8月 支払額提案書（損害賠償請求の査定結果）を(私が)保険会社から受領
9月 支払額受諾書を(私が)保険会社に送付
～ なんやかんや ～
2020年3月 損害賠償金を(私が)保険会社から受領
今回の記事の趣旨に関わる部分のみの抜粋となります。
デフォルメなしで事実のみ書いています。
スゴイ仕事術
当時は非常にストレスを感じていましたが、無関係となった今ではスゴイと思えてしまうことを書いていきます。
保険会社の方から被害者には一切経過報告しない
経過概略のところで「なんやかんや」と書いた部分で6ヶ月を要しています。
この期間は「被害者(私)の書類提出が全て終わり、加害者(保険会社)からの損害賠償金の支払いを待つ期間」です。
ボールは保険会社にあります。
しかしこの間に保険会社からの連絡はありませんでした。
3ヶ月経過後に私から電話して「手続き中」と言われ、1ヶ月ごとに催促の電話を入れ、6ヶ月目に電話をしたら「既に手続きしたので来週には振り込まれるはずです。」と事後報告されました。
想定よりも時間がかかって相手を待たせてしまいそう時は「進捗がない」ことを連絡するのも報告のうち、という考えはないようでした。
そして完了後に一報を入れる文化も無さそうです。
（報告は更に1ヶ月後に手紙で受け取りました。）
やり取りは全て郵送書面（ハードコピー）で行う
保険会社から電話をしてこないのはこの点を徹底してるからかもしれません。
必ず書面郵送を依頼されました。
承諾書などサインのいる書類は郵送に同意しますが、エクセルで作った損害額計算書や、汚水被害物品の写真がハードコピーでないといけない理由は、私にはよく分かりません。
もしかしたら、保険会社では電子メイルというのは使われていないのかもしれません。
手続きをスムーズに進めるための対策立案などはしない
手続きに時間がかかった理由は（保険会社の説明によると）「直接の加害者からの書類返送がなかったため」でした。
初回の催促（3ヶ月後）では保険会社の「もう少しお待ち下さい」という説明で一旦引き下がったのですが、その翌月、翌々月も同じ説明をされました。
「なぜ時間がかかっているのか」「保険会社は（直接の加害者に）どの程度の頻度で催促しているのか」「（サインするだけなので）直接訪問して終わりにできないのか」といった説明や対策の立案などはありませんでした。
「最終的に支払えば、法律的には問題はない」と暗に言われているような気持ちになりました。
なぜ保険会社の対応は時代遅れなのか
ここまでに書いてきた保険会社の対応は、私には時代遅れに感じられます。
しかし、物事の多くには理由があります。
現在のやり方で今後も利益を上げ続けられる（と保険会社が判断している）のであれば、時代遅れとは言えません。
それを踏まえて、保険会社が取っている立場を推量します。
- 保険会社に利益をもたらすのは保険加入者（加害者）である
- 顧客である加害者には催促はしにくい
- 被害者にはステークホルダー（利害関係者）として対応するが、優遇すべき顧客ではない（企業財務的には、支払いを先延ばしにした方が良い）
こう考えると、今回の件での保険会社の対応は理に適っています。
加害者（及び加害者の話を耳にする人）を将来顧客として考えないのであれば。
（注：この傾向が保険業界の体質なのか、1社の社風なのか、1担当者のノウハウなのかは不明です）
↓ ブログランキング参加中です。記事が良ければ応援クリックお願いします。
