店で新品として購入した商品が不良品だった場合、とても残念な気持ちになります。
商品パッケージの説明書きを信じて購入したのにその機能が不全だと、怒りが湧いてきます。
一方で新型コロナウイルス感染症によるマスクの欠品で店員への理不尽な問い合わせやクレームが問題になったので、関係者が気持ちよく対応しつつ、自分の目的をスムーズに進めるための方法を考えました。
- 手順1 不備に気づく
- 手順2 機能的不備であることを確認し、メーカーに問い合わせる
- 手順3 不具合の証拠をメーカーに連絡する
- 手順4 メーカーの確認連絡を受け、代替品を受領する
- まとめ：賢い消費者になってトラブルを最小化する
手順1 不備に気づく
商品を購入したらできるだけ早く使ってみましょう。
不備があった場合の返品・交換期限は店舗によって異なりますが、1週間以内であれば対応してくれるところが多いです。（生鮮食品を除く）
今回は子供のトレーニング用に購入した箸に問題がありました。
トレーニング箸とは、指を固定するリングが付いていて箸の上端がつながっている箸です。
買った箸を水平にして箸の両方に均等に自重がかかるようにすると、先端がズレてしまいます。
拡大図
箸の先端がほとんどズレています。
もうすぐ2歳になる長女に持たせると、箸の先端が毎回すれ違ってしまいました。
これではトレーニングになりません。
ただ完全にズレているわけではないので、不良品かどうかは微妙です。
手順2 機能的不備であることを確認し、メーカーに問い合わせる
不具合を発見したら、それが不良品であることを商品パッケージの説明書きで確認します。
製造責任はメーカーにありますが、すぐに問い合わせるとクレームになる場合もあるので、付属の商品説明くらいは消費者が確認しておきたいところです。
そうすることにより、返品・交換の際の質問にも的確に対応できます。
販売店に行って説明すれば交換することもできますが、今回のように明らかに不良品とは言えないものだと、店員も困りそうです。
また交換のためだけに店に行くのも面倒です。
今回は商品パッケージに書かれているメーカーのお客様相談センターに問い合わせることにしました。
ここからは、スムーズに目的を達成するために、賢い消費者として振る舞っていきます。
お客様相談センターに電話すると、用件を訊かれたので「商品が不具合かもしれない」と伝えました。
こちらの認識違いの可能性もあるため、「かもしれない」と断定を避ける表現にしました。
次に不具合の状況を訊かれたので、できるだけ客観的に状況を説明しました。
- 2日前に子供用品店で購入した箸の不具合に関する問い合わせ
- 荷重がかからない状態で箸先が8割くらいズレている
- 子供が使うと箸先が噛み合わない
- 製品として問題がないか確認してほしい
私は間違いなく不良品と思っているのですが、「問題がないか確認を依頼する」方法にしました。
電話に出た担当者からは「3mmまでの遊び（ズレ）は製品仕様の範囲内、確認のため写真をメール添付で送ってほしい」という説明と依頼がありました。
手順3 不具合の証拠をメーカーに連絡する
担当者から依頼された通り、不具合部分の写真を撮ってメールに添付しました。
電話では連絡内容に含まれていませんでしたが、購入して使用開始する前から不具合があったことの証拠として、購入日時と購入商品が記載されているレシートの写真も添付しました。
メール本文は以下にしました。
--------------------------------------------------
株式会社〇〇○
△△様
先ほど電話した件についてメール致します。
添付写真は水平に持った状態で、箸先が8割くらいずれてしまいます。
子供が持つと噛み合わずにすれ違うことが多いです。
商品名：□□□
購入日：8月1日
連絡先：080-XXXX-XXXX
購入レシートも念の為添付します。
確認よろしくお願いします。
BrushwoodCape
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不良品だった件について言いたいことは他にもありますが、あくまで客観的かつ簡潔、そして紳士的な表現で説明します。
手順4 メーカーの確認連絡を受け、代替品を受領する
メールを送ってから数時間後に、担当者から連絡がありました。
箸先のズレの大きさは設計基準から外れているため、代替品を送ってもらえることになりました。
この時も「対応いただきありがとうございます！」とあくまで対応に感謝する姿勢にしました。
電話の2日後に代替品が届き、今度はしっかり使えるものが手に入りました。
思っていたより早く解決しました。
まとめ：賢い消費者になってトラブルを最小化する
- 買ったものは早めに開封して使用して、不具合があれば1週間以内に問い合わせる
- 問い合わせる前に商品説明などを確認しておく
- 怒りの気持ちを抑えて客観的に不備を説明する
- 無事に解決したら不良品のことはきれいサッパリ忘れる
不良品と気づいて問い合わせる前に、上記の戦略を妻に相談したところ「私ならもっと強く言う！」と言われました。
私としては「心情的には理解できるけど、面倒な客と思われて逆に手間が増えそう」と感じたので記事にまとめてみました。
メーカーに問い合わせるにしろ、店で交換を要求するにしろ、対応する人は単なる店番で、製品の良否には関わっていません。
気分を優先して無理を通そうとするよりも、目的達成にフォーカスして丁寧に振る舞う方が最終的には労力が少ないのでは、と思います。
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